お客様からの依頼を課題にする

電話を切ったあと、「結局、何を頼まれたんだっけ」となる。お客さんの依頼は、受けた瞬間がいちばん抜けやすいのです。

ぽんぽこ制作所の電話が鳴りました。ひなたが出ます。パン屋の桜井さんからです。

依頼は、受けた瞬間から「抜けやすい」

お客さんからの依頼は、電話、メール、チャット、打ち合わせの席など、あちこちから来ます。しかも、お客さんは言いたいことを、まとめて話すことが多いです。

そのまま聞き流すと、次のことが起きます。

• 2 つ頼まれたのに、1 つ忘れる
• 何を指しているのか、あやふやなまま作業を始める
• 「言った」「聞いていない」になる

依頼を受けたら、その場で、または直後に、課題にします。

依頼を受けてから、返事をするまでの流れです。

依頼が来る電話・メール・打ち合わせ→聞き返す言い換えて確かめる→依頼ごとに分ける1 依頼 1 課題→記録を残すいつ・だれから・言葉そのまま→返事をする受け取ったことを伝える

4 つのステップを、順に踏みます。

依頼を課題にする 4 ステップ

1. 聞き返して、はっきりさせる

その場で聞けるなら、確認します。聞き方の例です。

• 「トップの写真は、ヒーロー画像のことでしょうか」
• 「明るくとは、どのくらいですか。参考のイメージはありますか」
• 「営業時間の見直しとは、表記の変更ですか、内容の変更ですか」

お客さんは、専門用語がわからないのが普通です。言い換えて、確かめるのが、聞き方のコツです。

2. 依頼ごとに、課題を分ける

2 つの依頼は、2 つの課題にします。「写真を明るくする」と「営業時間の表示を見直す」は、担当者も、期限も、別になるかもしれません。

3. 元の依頼の記録を残す

課題の本文に、次のことを書きます。

• いつ、だれから、どの方法で受けたか（例：10/3 桜井さん、電話）
• お客さんの言葉そのまま（要約すると、意味が変わることがあります）
• 確認できたこと、まだわからないこと（未確定）

メールなら、本文を貼る、または添付します。

依頼の記録は、課題の本文や添付に残します。たとえば、こんな画面です。

• 「本文」の欄に、いつ・だれから・どの方法で受けたかと、お客さんの言葉を書く
• 右の「添付」に、メールや資料のファイルを付けられる

4. 受け取ったことを、返事する

お客さんは、依頼を伝えたあと、「ちゃんと伝わったかな」と不安です。受け取ったことを、早めに返します。

桜井様、ご依頼ありがとうございます。「トップの写真を明るく」「営業時間の表示を見直し」の 2 点、承りました。内容を確認し、明日までにスケジュールをご連絡します。

受けた依頼は、すぐ「やる」とは限らない

受けた依頼を、無条件に引き受けるわけではありません。

判断	内容
すぐやる	小さくて、契約の範囲内
計画に入れる	作業が必要。期限や優先度を調整する
相談する	契約の範囲を超える、費用や期間が変わる
見送る	目的に合わない、今回はやらない

特に、契約の範囲を超える依頼は、慎重に扱います。「ちょっとだけ」の積み重ねが、スコープクリープ（やることが、気づかないうちに増えること）になります。くわしくは「追加依頼・仕様変更の扱い」で説明します。

桜井さんの電話の例で、聞き流した場合と課題にした場合を比べます。

聞き流した場合

課題にした場合

2 つ頼まれたのに、1 つ忘れる

依頼ごとに課題ができて、抜けない

どの写真か、あやふやなまま作業する

聞き返して、「トップのヒーロー画像」と確認できる

「言った」「聞いていない」になる

いつ・だれから・どの言葉で、が残っている

右のほうが、あとから確認できます。

お客さんと同じ画面を見る

お客さんが、課題の状況を見られるようにしておくのも、有効です。「あれ、どうなりましたか」の問い合わせが減り、進み具合を一緒に確認できます。

今日できる 1 つのこと。最近受けた口頭の依頼を 1 件思い出して、日付と、お客さんの言葉つきで課題にしてみてください。

まとめ

• 依頼は、その場で聞き返して、はっきりさせる
• 依頼ごとに課題を分ける
• 受けた日時・相手・方法と、お客さんの言葉を残す
• 受け取ったことを、早めに返事する
• 受けた依頼は、やる・計画に入れる・相談する・見送るを判断する

akamine でやるなら

akamine では、受信メールから課題を作る機能があり、メールの依頼を課題として残せます。電話や打ち合わせの依頼は、一覧の上の入力欄から、すばやく課題にできます。お客さん側にも、見られる範囲を絞って参加してもらえます。「受信メールから課題を作る」と「クイック入力で作る」を見てください。

• 件名を打って Enter で、課題ができる
• @ で担当者、# でラベル、! で優先度を続けて入れられる

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