ヒアリングで聞くこと

お客さんの話を聞いたのに、「結局、何を作ればいいんだっけ？」となった。そんな打ち合わせの帰り道は、ちょっとつらいものです。

はじめての打ち合わせの日。ひなたは質問リストを握りしめています。

「何を作るか」の前に「なぜ作るか」

お客さんの最初の言葉は、たいてい「手段」です。「ホームページを作りたい」は手段で、その奥に目的があります。

目的が「道案内の電話を減らす」「予約を増やす」だとわかると、地図を大きく載せる、予約ボタンを目立たせる、といった判断ができます。

この図は、お客さんの最初の言葉から、制作の判断までがつながる様子を表します。強調した「目的」を聞けると、あとの判断が決まります。

「ホームページを作りたい」手段→なぜ？と聞く→目的電話を減らす・予約を増やす→地図を大きく・予約ボタンを目立たせる

聞くことは 5 つの箱に分ける

質問を思いつきで並べると抜けが出ます。次の 5 つの箱で整理すると、聞き漏らしが減ります。

箱	聞くこと	例
目的	何のために作るのか	予約を増やしたい
相手	誰に見てほしいのか	近所の主婦、観光客
中身	載せたい情報は何か	メニュー、地図、営業時間
条件	期限・予算・体制	春のフェアまでに、予算は 50 万円まで
現状	今あるものと困りごと	古いサイトがある、写真は少ない

この図は、ヒアリングの 5 つの箱を、聞く順番に木のように並べたものです。

• ヒアリング
  • 目的
    • 何のために作るのか
  • 相手
    • 誰に見てほしいのか
  • 中身
    • 載せたい情報は何か
  • 条件
    • 期限・予算・体制
  • 現状
    • 今あるものと困りごと

質問のコツ

• 「はい・いいえ」で終わらない聞き方をする。 「予約は必要ですか？」より「予約はどうやって受けていますか？」。
• 気に入っているサイトを、2〜3 つ教えてもらう。 言葉にしづらい好みは、実物を見ると伝わります。
• 「やらないこと」も聞く。 「ブログは更新できそうですか？」と確認すると、運用の負担が見えます。
• 予算と期限は、早めに、遠慮せずに聞く。 あとから出ると、作る内容を大きく変えることになります。

同じことを聞くのでも、言い方で返ってくる答えの量が変わります。

答えが短くなりがち

話が広がる

予約は必要ですか？

予約はどうやって受けていますか？

色は何がお好きですか？

気に入っているサイトはありますか？

ブログは書けますか？

更新は、誰がどのくらいできそうですか？

聞いたことは、その日のうちに文章にする

打ち合わせの記憶は、2 日で薄れます。終わったらすぐ、議事録に「決まったこと」「持ち帰ること」「宿題（誰が・いつまで）」を書き、お客さんにも送って確認してもらいます。これが、次の 要件定義と合意 の下書きになります。

たとえば、こんな画面です。議事録を、ページとして残しておけます。

• 左のツリーに、「議事録 キックオフ」「議事録 デザインレビュー」などのページが並んでいます。
• 右の目次から、見出しへすぐ移れます。

ヒアリングの前に、準備しておくこと

• お客さんの今のサイトや、お店の情報を、先に見ておく
• 質問を、5 つの箱に分けて、紙に書いておく
• 同席してほしい人（決める人）を、事前にお願いしておく
• 録音してよいか、先に聞く

準備があると、お客さんの時間を節約でき、「この会社は、わかってくれている」という信頼にもつながります。

ヒアリングの前に、次の 4 つを確かめましょう。

• お客さんの今のサイトと情報を見た
• 質問を 5 つの箱に分けて書いた
• 決める人に同席をお願いした
• 録音してよいか、先に聞いた

まとめ

• 最初の言葉は手段。奥にある目的を聞く。
• 目的、相手、中身、条件、現状の 5 つの箱で、聞き漏らしを防ぐ。
• 好きなサイトの例と「やらないこと」も聞く。
• その日のうちに議事録にして、お客さんと確認する。

akamine でやるなら

ヒアリングの内容は、akamine のドキュメントに議事録として残せます。宿題は課題にして担当と期限をつければ、持ち帰りの抜けを防げます。ドキュメント と 課題の項目 の記事を参考にしてください。

宿題は、一覧の上の入力欄から、件名のあとに担当者・ラベル・優先度を続けて打つと、すばやく課題にできます。

• 入力欄に「@鈴木 #デザイン !高」のように打つと、候補が出ます。
• 候補を選んで Enter を押すと、課題が作られます。

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