品質トラブルの対応

公開したサイトに、お客さんから「ここが変です」と連絡が来た。そんなとき、頭が真っ白になった経験はありませんか？

対応の順番は 4 つ

1. 受けとめる

最初の返事は、「受け取りました。確認します」です。原因がわからなくても、先に返します。お客さんは、「伝わったか」が、いちばん不安です。

たとえば、こんな画面です。コメントやメンションの通知は、受信箱に集まります。

• 「すべて」「メンション」「担当」などのタブで、通知を切り替えられます。
• 青い点のついた行が未読です。「あなたへのメンション」の印で、自分宛てがわかります。

2. 事実を確認する

• いつから、どのページで、何が起きているか
• どの機器、どのブラウザか
• 他の人の環境でも、起きるか

ここで、原因探しより、事実の確認を優先します。

この図は、品質トラブルへの対応の流れです。強調した「受けとめる」を、いちばん先に、いちばん早く行います。

受けとめるまず返事→事実を確認→優先度を決める→直して報告

3. 影響の大きさで、優先度を決める

状況	優先度	例
お客さんの目的を邪魔している	すぐ対応	フォームが送れない
見た目が崩れている	早めに対応	スマホで画像がはみ出る
気になる程度	計画して対応	余白が少し違う

4. 直して、確認し、報告する

直したら、同じ状況で確認します。お客さんには、「何が原因で、どう直して、再発しないか」を、短く報告します。

お客さんへの伝え方

• 原因が不明でも、「確認中です。◯時までに、状況をご連絡します」と、次の連絡の時間を伝える
• 言い訳より、事実と、これからの動きを伝える
• 責任を、誰かに押しつけない

再発を防ぐ

直して終わりにせず、「なぜ見つからなかったか」を考えます。

• テストのチェックリストに、項目を足せないか
• 確認する機器やブラウザの範囲は、足りていたか
• 似たものが、他のページにないか

見つけた改善は、チェックリストや、ひな型に反映します（トラブルのふりかえり）。

不安にさせる伝え方

安心できる伝え方

原因はまだわかりません

確認中です。◯時までに、状況をご連絡します

他のお客さんは大丈夫でした

〇〇さんの環境で起きていることを、確認しています

担当が休みでして……

お詫びと原因、対策を、ご報告します

指摘が、勘違いだったときは

お客さんの指摘が、使い方の誤解や、見ている画面の違いだったこともあります。そのときも、「それは仕様です」と突き放さず、画面を一緒に確認し、見つけてくれたことへのお礼を伝えます。不明な点は、説明の資料や、見え方の案内を、足すきっかけにします。

トラブルが落ち着いたら、次の 4 つを確かめましょう。

• 最初の返事を、すぐに返した
• 原因と対策を、お客さんに報告した
• 見つからなかった理由を考えた
• テストのチェックリストに項目を足した

まとめ

• まず「受け取りました」と返す。原因は、あとでいい。
• 事実を確認し、影響の大きさで優先度を決める。
• お詫び、原因、対策を、お客さんに伝える。
• 見つからなかった理由を考えて、再発を防ぐ。

akamine でやるなら

指摘は、種別を「バグ」にして課題にし、優先度と担当をつけます。再現の手順は、本文やコメントに書きます。課題の項目 を参考にしてください。

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