公開後の運用・保守

公開してから届いた「ちょっと相談が……」に、これは契約の範囲なのか、お金をいただく話なのか、答えに迷ったことはありませんか？

桜井さん公開から 3 か月、ちょっと困ったことがありまして。メニューの写真を差し替えたいのと、スマホで見るとお問い合わせの送信ボタンが押せなくて……。

ひなたすぐ確認します！　でも、どちらも「保守」の範囲でしょうか？

ケンジ差し替えは運用、ボタンは不具合だから保守。契約を確認しよう。

ひなた範囲を、はっきりさせていなかったかも……。

運用と保守は、別のもの

言葉が似ているので混ざりがちですが、役割が違います。

保守の中でも、「不具合の修正」と「機能の追加」は別です。機能の追加は、新しい制作になり、見積もりが必要です。

この図は、届いた依頼を 3 つに分ける考え方です。

保守の範囲を決めておく

契約や見積もりで、次を決めておきます。

• 対応の内容: 不具合の修正、セキュリティの更新、バックアップ、簡単な更新代行など
• 対応の時間: 平日の 9 時から 18 時、など
• 返事の目安: 連絡から 1 営業日以内に返事、など
• 費用: 月額か、依頼のたびか、時間の単位か
• 範囲の外: 新しいページの追加、デザインの大きな変更など

保守の契約を結ぶ前に、次の 5 つを確かめましょう。

「どこまでが保守か」を決めておくと、お客さんも遠慮せず相談でき、作る側も「無償で対応するのか」と迷いません。

依頼を受ける入口を一本にする

依頼が、メール、電話、チャットに散らばると、見落としが出ます。

この図は、依頼を受けてから報告までの 5 つの手順です。

たとえば、こんな画面です。依頼を課題にして、ステータスで分けると、受けた依頼の状況が一覧で見えます。

• 「未対応」「処理中」「確認待ち」の見出しの下に、課題が並んでいます。
• 見出しの横の数で、それぞれの件数がわかります。

定期的に見直す

半年に 1 回ほど、アクセス数やお問い合わせの件数を見て、サイトを育てる相談をします。保守を、「守るだけ」から「一緒に育てる」関係にできます。

小さな相談を、大切にする

保守の窓口に届く依頼は、「こんなことを聞いていいのかな」と迷ってから来ることもあります。小さな相談にも、明るく返事をすると、お客さんは安心して、次の相談もしてくれます。そこから、次の改善の案件につながることもあります。

まとめ

• 運用は更新、保守は動き続けるための守り。
• 保守の範囲、時間、返事の目安、費用を、先に決める。
• 依頼の入口を一本にし、受けたらすぐ返事をする。
• 定期的に見直し、一緒にサイトを育てる。

とらまる「どこまで」を決めると、気持ちよく頼める！

akamine でやるなら

保守の依頼は、お客さんごとにプロジェクトを作り、依頼を課題にして受けると、履歴と進み具合が残ります。繰り返しの点検は、決まった周期で課題を作る機能を使えます。繰り返しの課題 と 課題の項目 を見てください。

• 画面には「決まった周期で、課題を自動で作ります」と出ています。
• 先に、課題のテンプレートを作っておく必要があります。

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