CHAPTER 06 7 / 9
問い合わせの対応を抜け漏れなく
メールや電話で届く問い合わせの「返事を忘れた」を防ぐ方法を解説。受け付けから完了までの流れ、担当と期限の決めかた、受付フォームの考えかたを紹介します。初めての方にも読みやすい内容です。
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ナナ
ユウキ
サトルさん ★★ ふつう 
現場改善ノートの目次（章と記事の一覧）
1. 現場改善とノーコードの基本
2. 紙・Excel からの卒業
3. 日報・報告を変える
4. 点検・保守・品質を変える
5. 申請・承認・稟議を変える
6. 営業・顧客・案件を変える
8. アプリづくりの考えかた
9. 現場を巻き込む・定着させる
10. データ活用と帳票
この記事の内容
この記事でわかること
- 問い合わせの抜け漏れが起きる場所がわかる
- 受けた瞬間に決める3つのことがわかる
- 受付フォームの考えかたがわかる
共有メールボックスに届いていた問い合わせに、誰も返信していなかった。返事の遅れは、能力ではなく仕組みの問題です。
問い合わせの対応で起きる失敗は、ほとんどが「返事の遅れ」と「担当の宙ぶらりん」です。能力や熱意の問題ではなく、仕組みの問題です。
抜け漏れが起きる場所
| 場所 | 起きること |
|---|---|
| 共有メールボックス | 全員が見ていて、誰も返さない |
| 電話の受け答え | メモが付箋で、机の上で行方不明 |
| 展示会・名刺交換 | 名刺の山のまま、後日の連絡が忘れられる |
| 引き継ぎ | 「どこまで返事したか」がわからない |
三つの決めごと
1. 入り口を一つにする
メール・電話・展示会、どこから来ても、同じ形式で一件ずつ記録します。受けた人が入力する、お客様が自分でフォームに書く、どちらでも構いません。入り口が複数あっても、記録の場所は一つにします。
2. 受けた瞬間に「担当」と「期限」をつける
「誰が」「いつまでに」返すかを、受け付けの時点で決めます。たとえば、営業部のグループ宛に届いて、最初に手を挙げた人が担当、返信は翌営業日まで、というルールです。
3. 状態を見える形にする
| 状態 | 意味 |
|---|---|
| 受付 | 受け取った。まだ誰も動いていない |
| 対応中 | 担当が動いている |
| お客様の返事待ち | こちらは返した。相手待ち |
| 完了 | 終わった |
「受付」のまま止まっている件は、一覧で見つけられます。「お客様の返事待ち」が長く続いている件も、こちらから連絡するきっかけになります。
Formia の問い合わせ管理では、この流れがワークフローになっています。
- 状態が、受付 → 対応中 → お客様の返事待ち → 完了 の順に並ぶ
- 「受付」の担当者は「グループの人みんな」（営業部）で、期限の設定もある
状態ごとの列に並べると、たまっているところが見えます。
- 列の見出しに、状態の名前と件数が出ている
- カードに、会社名・問い合わせの種類・重要度が載る
受付フォームを用意する
ホームページや展示会のQRコードから、お客様が自分で書き込める受付フォームがあると、メールの整理の手間がなくなります。聞く項目は、会社名・連絡先・問い合わせの種類・内容に絞ります。項目が多いと、途中でやめられてしまいます。
たとえば、ログイン不要の公開フォームは、こんな画面です。
- 上に「2営業日以内に担当よりご連絡します」という説明がある
- 問い合わせの種類は、「製品について」「見積の依頼」「不具合・クレーム」「その他」から選ぶ形になっている
- 会社名
- 連絡先
- 問い合わせの種類（選ぶ形）
- 内容
- それ以外の項目（なるべく増やさない）
まとめ
- 問い合わせの失敗は、返事の遅れと担当の宙ぶらりんが多い
- 入り口を一つにし、受けた時点で担当と期限を決める
- 受付・対応中・返事待ち・完了、の状態を見える形にする
- 受付フォームと自動返信で、お客様の安心と手間の削減を両立する
Formia でやるなら
問い合わせ・クレーム管理のひな形では、受付 → 対応中 → お客様の返事待ち → 完了、のワークフローと、状態ごとのカンバンが使えます。ログイン不要の公開フォームも作れ、入力があると担当者へ通知を送れます（問い合わせアプリ、公開フォーム）。担当を決めたり通知したりする仕組みは ワークフローの基本、自動でメールを送る設定は 自動化のアクション を見てください。