問い合わせ・クレーム管理の作りかた

問い合わせがメールで届くと、誰が対応しているのか、返信が漏れていないかが見えなくなります。この記事では、公開フォームで受けた問い合わせを、一覧と対応のボードで管理する「問い合わせ・クレーム管理」アプリの組み立てかたを説明します。サンプル工業株式会社のデモデータで見ていきます。

できあがりの姿

• お客様は、ログイン不要の公開フォームから問い合わせます。送信すると、完了画面が出て、受付番号入りの自動返信メールが届きます
• 社内の人は、「対応のボード」に、受付・対応中・お客様の返事待ち・完了の列で問い合わせが並ぶのを見ます
• 担当者が「引き受ける」を押すと、その人が担当になります
• 「不具合・クレーム」の問い合わせは、重要度が自動で「高」になり、部長に通知が届きます

作りかた

1. フォームの項目を決める

お客様に入力してもらう項目と、社内だけで使う項目を分けます。

区分	項目の例
お客様が入力	会社名、お名前（姓・名・フリガナ）、メールアドレス（必須）、電話番号、お問い合わせの種類、内容、個人情報の取り扱いへの同意
条件で出す	製品名・型番（製品・不具合のときだけ）、写真（不具合のときだけ）
社内だけ	重要度（高・中・低）、対応の記録

「条件で出す」項目は、表示条件で設定します（表示条件）。お問い合わせの種類は、「製品について」「見積の依頼」「不具合・クレーム」「その他」のカード選択にしています。受付番号はINQ-0001からの自動採番です。

2. 公開フォームにする

フォームの「公開」タブで、入力できる人を「誰でも（公開フォーム）」にし、公開URLを決めて、「受付中」にします。完了画面には「2営業日以内にご連絡します」のようなメッセージを書きます。自社サイトにリンクを貼るか、フォームを埋め込みます。詳しくは公開フォームを作るを見てください。

3. 対応の流れ（ワークフロー）を作る

受付から完了までを、状態とアクションで決めます。

状態	担当・期限	進めかた
受付	営業部グループ・期限2日。期限を過ぎたら課長へ回す	「引き受ける」で対応中へ
対応中	引き受けた人	お客様の返事待ちへ、または「完了にする」
お客様の返事待ち	引き受けた人	返事が来たら対応中へ戻る
完了	終わりの状態	—

「完了にする」は、対応の記録が入っていないと押せないようにしています。設計の手順はワークフローを設計するにあります。

4. 自動化を足す

種類が「不具合・クレーム」のとき、重要度を「高」にして、部長に通知します。「いつ → もし → すること」の形で組みます（自動化の考えかた）。

5. 一覧とボードを作る

一覧のビューに、状態ごとの列で並ぶカンバン形式の「対応のボード」を追加します。

6. 帳票と集計

問い合わせ1件を紙にする「問い合わせ対応記録」の帳票を用意できます。月ごとの件数は、一覧を種類や期間で絞り、Excelに書き出して集計します。

運用のヒント

• 受付のままの問い合わせは、ホームの「自分の担当」と期限で気づけます
• やりとりは、1件の画面のコメントと変更履歴に残ります
• 問い合わせの内容を、他のシステムに渡したいときは、Webhookで通知するを使います

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