USE CASE 01
お客様を台帳に登録する
受付・対応の担当お客様台帳
きっかけ：初めて、お客様から声をいただいた
- 1お客様台帳で「新規」を開き、お客様名・区分・重要度を入れる
- 2ご担当者・電話番号・メール・担当の営業を入れる
- 3お客様名が重複していないか、入力チェックで確認される
- 4メモに、対応で気をつける点を書く
結果：声を受けたときに選べるお客様が、台帳にそろう。
HOW TO USE
お客様の声・要望の管理の使い方・活用シーン
プロジェクト・その他の現場で、誰が・いつ・何をするか。1日の流れと、9つのユースケースを、手順つきで紹介します。
使う人と、それぞれの役目
受付・対応の担当
声を受けて回答する人
- ✓声の登録
- ✓回答の作成と連絡
- ✓お客様の反応の記録
責任者
苦情と対応の状況を確認する人
- ✓苦情の確認
- ✓不満が残る案件の対応
- ✓改善の判断
改善の担当
原因を調べて対策を実行する人
- ✓原因と対策の記入
- ✓改善の実施と反映
- ✓お客様への報告
お客様
声を寄せてくださる人（システムは使わない）
- ✓要望・苦情・お礼を伝える
- ✓回答や報告を受け取る
プロジェクト・その他の1日の流れ
| 場面 | 誰が | すること |
|---|---|---|
| 朝 | 受付・対応の担当 | ダッシュボードで、対応待ち（自分の担当）の声を確認する |
| 電話を受けたとき | 受付・対応の担当 | お客様の声を登録して、回答の期限を決める |
| 苦情の通知が届いたとき | 責任者 | 内容を確認して、対応の方針を伝える |
| 回答の期限の前日 | 受付・対応の担当 | 回答書を作り、お客様へ回答して「回答した」を押す |
| 回答のあと | 受付・対応の担当 | 連絡記録に、お客様の反応を残す |
| 改善の期限の前 | 改善の担当 | 対策を実施して、「反映した」を押す |
| 月末 | 責任者 | 声の種類と対象のグラフを見て、経営へ報告する |
アプリと人の、つながり図
誰が、どのアプリを使うか。アプリどうしは、どうつながるか。
9つの、使い方の手順
USE CASE 02
お客様の声を受け付ける
受付・対応の担当お客様の声お客様台帳
きっかけ：お客様から、電話で要望をいただいた
- 1お客様の声で「新規」を開き、お客様台帳から該当のお客様を選ぶ
- 2受付日・受付の経路・声の種類・対象・重要度を入れる
- 3いただいた内容を、できるだけお客様の言葉で書く
- 4対応の担当と、回答の期限を入れる
- 5折り返しの希望があれば、折り返しの期限を入れる
- 6登録すると、お客様台帳の声の件数が更新される
結果：声が 1 件ずつ記録され、期限と担当が決まる。
USE CASE 03
苦情を受けて責任者へ伝える
受付・対応の担当責任者お客様の声お客様台帳
きっかけ：お客様から、商品の不具合の苦情が届いた
- 1声の種類を苦情にして登録する
- 2お客様台帳の苦情の件数が自動で更新される
- 3責任者へ「苦情が届きました。内容を確認してください。」の通知が届く
- 4責任者は「重要度が高いもの」の一覧で内容を確認する
- 5担当が「対応を始める」を押す
結果：苦情が責任者に遅れず伝わり、対応が始まる。
USE CASE 04
期限までに回答して記録する
受付・対応の担当お客様の声
きっかけ：回答の期限の前日の通知が届いた
- 1「回答の期限」のカレンダーで、今週の回答の予定を確認する
- 2お客様の声を開き、回答の内容を書く
- 3帳票の「お客様への回答書」を印刷して、回答する
- 4回答した日を入れて「回答した」を押す
- 5折り返しの期限がある場合は、その前日にも通知が届く
結果：回答の内容と日付が残り、約束の漏れを減らせる。
USE CASE 05
お客様との連絡を記録する
受付・対応の担当責任者お客様への連絡記録お客様の声
きっかけ：回答のあと、お客様へ電話でお詫びをした
- 1お客様への連絡記録で、お客様の声を選ぶ
- 2連絡した日・方法・連絡の向き・内容を入れる
- 3お客様の反応と、次の連絡の予定を入れる
- 4登録すると、お客様の反応が声に反映される
- 5不満が残っている場合は、責任者へ「お客様の不満が残っています。対応を確認してください。」の通知が届く
結果：やり取りの経緯が時系列で残り、不満が残る案件も拾える。
USE CASE 06
声をもとに改善項目を起こす
受付・対応の担当改善の担当お客様の声改善・反映
きっかけ：同じ内容の要望が複数のお客様から寄せられた
- 1お客様の声で「改善項目を起票」を押す
- 2改善・反映に記録が作られ、元の声とつながる
- 3問題・原因・対策・反映先を書く
- 4担当と期限を入れる
- 5検討を始めると、お客様の声の改善への反映が更新される
結果：声が改善の検討に確実に引き継がれる。
USE CASE 07
改善を実施して反映する
改善の担当改善・反映お客様の声
きっかけ：対策が決まり、実施に移る
- 1「実施を始める」を押して、実施中にする
- 2期限の 3 日前に、担当へ通知が届く
- 3反映した日を入れて「反映した」を押す（お客様の声の記録が更新される）
- 4効果の確認と、他の部署にも関係するかを入れる
- 5見送る場合は「見送る」を押し、理由を残す
結果：改善の実施の記録が、元の声から追える。
USE CASE 08
改善をお客様へ報告して完了する
改善の担当受付・対応の担当改善・反映お客様の声お客様への連絡記録
きっかけ：改善が反映され、お客様へ報告する段階になった
- 1改善・反映で、お客様へ報告するかを確認する
- 2帳票の「改善のご報告」を印刷して、お客様へ送る
- 3「お客様へ報告した」を押す
- 4連絡記録に、報告した内容とお客様の反応を残す
- 5お客様の声で「完了にする」を押す
結果：お客様への報告まで済んだ案件だけが、完了になる。
USE CASE 09
声の傾向を確認して経営へ報告する
責任者お客様の声改善・反映お客様台帳
きっかけ：月末に、お客様の声の状況をまとめる
- 1ダッシュボードで、お客様の声・苦情・重要度が高い声・改善項目の数を見る
- 2「声の種類」「受付の経路」「対象ごとの声」のグラフを見る
- 3お客様の声の「種類×対象」のピボットで、同じ対象の声が多いものを探す
- 4「期限を過ぎた改善」の一覧で、遅れている改善を確認する
- 5「苦情・要望の対応記録」を印刷する
結果：苦情の傾向と改善の進み具合を、経営へ報告できる。
入れたあと、まずやること
- 1アプリをインストールして、見本の動き（声の受付から改善、報告まで）を見る
- 2お客様台帳に、主なお客様を登録する（取り込みもできます）
- 3受付・責任者・改善担当のグループに、メンバーを入れる
- 4声の種類・受付の経路・対象の選択肢を、自社の言葉に合わせる
- 5見本を消して、最初の声を登録する
HOW TO START
お客様の声・要望の管理を、今日から使う
Formia のトライアルを申し込んで、カタログからアプリを入れるだけ。契約したその日から、専用のソフトのように使い始められます。
- 1
Formia のトライアルを申し込む
お申し込みのあと、あなた専用の Formia の環境が用意されます。まずは試しながら、自分の仕事に合うかを確かめられます。
- 2
カタログから、ダウンロード
Formia の「アプリを探す」で「お客様の声・要望の管理」を選んで入れます。作成者と発行元（KOBESOFT）を確かめて同意する、署名つきのワンクリック導入です。
- 3
すぐに、利用開始
入る見本のデータで動きを確かめ、自分の情報に入れ替えれば、その日から使えます。足りない項目は、あとから自分で足せます。
PRICE
月額 9,800円〜（税別・ベーシック）
このアプリ（4個のアプリ）はベーシックで使えます。ユーザーは5人までのお試し向けで、スタンダードからはユーザー数が無制限です。
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お客様の声・要望の管理
トライアルで始める
Formiaノーコードで、業務アプリを作ろう。
どんな業務をアプリにしたいか、お聞かせください。ひな形から、Formia でどんなアプリになるかをその場で試作してお見せします。
資料請求・デモの相談 →トライアルは法人のお客様向けです。個人の方は、有料プランのお申し込みをご利用ください。