USE CASE 01
利用者を台帳に登録する
ヘルプデスク担当利用者台帳
きっかけ：新しい社員が入社した、または初めて問い合わせてきた
- 1利用者台帳で、氏名・社員番号（E0001 の形）・部署・勤務場所・内線・メールを入れる
- 2役員・重要な利用者は、その項目にチェックする
- 3在宅・外出が多い人は、勤務場所に入れる
- 4メモに、使っている機器や注意点を書く
結果：問い合わせの時に、相手の情報をすぐ引ける。
HOW TO USE
社内ヘルプデスクの問い合わせ管理の使い方・活用シーン
IT・情報システムの現場で、誰が・いつ・何をするか。1日の流れと、10つのユースケースを、手順つきで紹介します。
使う人と、それぞれの役目
ヘルプデスク担当
問い合わせを受けて対応する人
- ✓問い合わせの登録
- ✓対応・回答・解決
- ✓ナレッジ記事の作成
責任者
重要な問い合わせの状況を見る人
- ✓P1 の通知の確認
- ✓対応基準の見直し
- ✓満足度と件数の確認
記事の担当
ナレッジ記事を整える人
- ✓記事の公開
- ✓見直し日の記事の更新
社員
問い合わせる人
- ✓電話・チャットなどでの問い合わせ
- ✓回答の確認
- ✓満足度の評価
IT・情報システムの1日の流れ
| 場面 | 誰が | すること |
|---|---|---|
| 朝 | ヘルプデスク担当 | ダッシュボードで期限切れの問い合わせと、対応が必要な一覧を確認する |
| 午前 | 社員 | 電話やチャットで困りごとを伝える |
| 午前 | ヘルプデスク担当 | 問い合わせ票に登録し、優先度と分類を決めて「対応を開始」を押す |
| 昼 | 責任者 | P1 の通知を見て、対応の状況を確認する |
| 午後 | ヘルプデスク担当 | 解決した問い合わせで「解決して記事の下書きを作る」を押す |
| 夕方 | 記事の担当 | 下書きの記事を整えて「公開する」を押す |
| 月初 | 責任者 | 満足度と分類ごとの件数を見て、改善を決める |
アプリと人の、つながり図
誰が、どのアプリを使うか。アプリどうしは、どうつながるか。
10つの、使い方の手順
USE CASE 02
優先度ごとの対応基準を決める
責任者対応基準
きっかけ：ヘルプデスクの運用を始める、または基準を見直す
- 1対応基準で、基準名・優先度（P1〜P4 など）を入れる
- 2初回応答（時間）と解決の目標（日）を入れる
- 3当てはまる例に、「全社の業務が止まる」「1 人だけの設定の相談」などを書く
- 4基準名・優先度は重複しないようにする
結果：優先度ごとの目標がそろい、問い合わせに自動で当てはめられる。
USE CASE 03
問い合わせを受け付ける
ヘルプデスク担当社員問い合わせ票利用者台帳
きっかけ：社員から、電話で「メールが開けない」と連絡があった
- 1問い合わせ票で、件名・依頼者・連絡先・利用者（利用者台帳）・受付の方法・分類・優先度を入れる
- 2対応基準を選ぶと、解決の目標（日）と初回応答（時間）が入る
- 3受付日と解決の期限を確認し、内容を書く
- 4登録すると、利用者台帳の問い合わせの累計と最後の問い合わせ日が更新される
結果：問い合わせが 1 件として残り、利用者ごとの履歴もたまる。
USE CASE 04
業務が止まる問い合わせ（P1）に対応する
ヘルプデスク担当責任者問い合わせ票
きっかけ：基幹システムが使えず、複数の社員から問い合わせが入った
- 1優先度を P1 にして登録する
- 2責任者へ「P1（業務停止）の問い合わせが入りました」の通知が届く
- 3「対応を開始」を押し、担当を決める
- 4P1・P2 の一覧で、同じ症状の問い合わせをまとめて確認する
- 5回答したら「回答する」を押す
結果：止まっている業務の問い合わせが、責任者に直接届く。障害そのものの原因分析は、障害・インシデントの管理で行う。
USE CASE 05
利用者の返事待ちで保留にする
ヘルプデスク担当問い合わせ票
きっかけ：追加の情報を利用者にお願いしたが、返事がまだ来ない
- 1問い合わせ票で、「利用者の返事待ち」を押す
- 2対応の内容・解決方法に、何を依頼したかを書く
- 3返事が来たら「再開する」を押す
- 4解決の期限の前日に、担当へ通知が届く
結果：返事待ちの案件が、対応中と区別して見える。
USE CASE 06
解決して満足度を残す
ヘルプデスク担当社員問い合わせ票ナレッジ記事
きっかけ：利用者の問題が解決した
- 1対応の内容・解決方法を書き、使ったナレッジ記事を選ぶ
- 2解決日を入れる（受付日以降にする）
- 3「解決にする」を押す。使った記事の参照された回数が増える
- 4満足度を入れる
- 5帳票の「問い合わせの回答書」を、必要なら本人へ渡す
- 6利用者が「まだ直らない」と言うときは、「まだ解決していない」を押す
結果：解決の記録と、使った記事が結びつく。
USE CASE 07
解決をナレッジ記事の下書きにする
ヘルプデスク担当記事の担当問い合わせ票ナレッジ記事
きっかけ：初めての問い合わせで、他の社員にも役立ちそうな解決だった
- 1問い合わせ票で、「解決して記事の下書きを作る」を押す
- 2ナレッジ記事に下書きが作られる
- 3記事の担当が、タイトル・分類・対象・症状・解決の手順を整える
- 4「公開する」を押す
結果：解決のたびに、手順が会社の財産として残る。
USE CASE 08
記事を見直して、周知する
記事の担当ナレッジ記事
きっかけ：記事の次の見直し日になり、担当へ通知が届いた
- 1ナレッジ記事の「記事の状態」のかんばんで、公開中の記事を確認する
- 2手順が古ければ「見直しに回す」を押す
- 3直したら最終確認日・次の見直し日を入れ、「公開する」を押す
- 4全社員向けの記事の一覧から、帳票の「FAQ の周知票」を印刷して配る
- 5「記事の見直し一覧（社内用）」で、見直しが遅れている記事を探す
結果：古い手順が残らず、社員が自分で解決できる記事が増える。
USE CASE 09
期限切れの問い合わせを探して対応する
ヘルプデスク担当責任者問い合わせ票
きっかけ：朝の確認で、期限切れの問い合わせが出ていた
- 1ダッシュボードの「期限切れの問い合わせ」と「対応が必要」の一覧を開く
- 2対応の進み具合のかんばんで、受付のまま止まっているものを探す
- 3担当を決め直し、「対応を開始」を押す
- 4必要なら、利用者へ状況を連絡する
結果：放置された問い合わせがなくなる。
USE CASE 10
月次で件数と満足度を振り返る
責任者ヘルプデスク担当問い合わせ票利用者台帳ナレッジ記事
きっかけ：月初の定例の会議
- 1ダッシュボードで、問い合わせの件数・P1・P2・満足度の平均を見る
- 2分類ごとの問い合わせと、受付の方法のグラフを見る
- 3「分類 × 受付の方法」のピボットで、多い問い合わせの傾向を探す
- 4利用者台帳の「部署ごとの問い合わせ」と、記事の参照回数を見て、新しい記事の必要を決める
- 5帳票の「問い合わせの対応記録（社内用）」を資料にする
結果：多い問い合わせから、記事や研修で減らす手を考えられる。
入れたあと、まずやること
- 1アプリをインストールして、見本のデータで受付から解決までの動きを見る
- 2対応基準で、自社の優先度と、初回応答・解決の目標を決める
- 3利用者台帳で、見本を消して自社の社員を登録する（取り込みもできます）
- 4ヘルプデスク担当と責任者のグループに、メンバーを入れる
- 5よくある問い合わせの記事を、いくつか公開する
HOW TO START
社内ヘルプデスクの問い合わせ管理を、今日から使う
Formia のトライアルを申し込んで、カタログからアプリを入れるだけ。契約したその日から、専用のソフトのように使い始められます。
- 1
Formia のトライアルを申し込む
お申し込みのあと、あなた専用の Formia の環境が用意されます。まずは試しながら、自分の仕事に合うかを確かめられます。
- 2
カタログから、ダウンロード
Formia の「アプリを探す」で「社内ヘルプデスクの問い合わせ管理」を選んで入れます。作成者と発行元（KOBESOFT）を確かめて同意する、署名つきのワンクリック導入です。
- 3
すぐに、利用開始
入る見本のデータで動きを確かめ、自分の情報に入れ替えれば、その日から使えます。足りない項目は、あとから自分で足せます。
PRICE
月額 9,800円〜（税別・ベーシック）
このアプリ（4個のアプリ）はベーシックで使えます。ユーザーは5人までのお試し向けで、スタンダードからはユーザー数が無制限です。
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社内ヘルプデスクの問い合わせ管理
トライアルで始める
Formiaノーコードで、業務アプリを作ろう。
どんな業務をアプリにしたいか、お聞かせください。ひな形から、Formia でどんなアプリになるかをその場で試作してお見せします。
資料請求・デモの相談 →トライアルは法人のお客様向けです。個人の方は、有料プランのお申し込みをご利用ください。