ガバナンス・管理

ITIL あいてぃーあいえる

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ITILについて教えて

簡単に言うとこんな感じ！

ITILは「ITサービスをうまく管理・運営するためのベストプラクティス集」だよ。料理のレシピ本みたいなもので、「プロのシェフたちが実践してきた成功ノウハウをまとめた本」。「ヘルプデスクはこう動くべき」「障害はこう対応すべき」という業界標準のやり方が書いてあって、世界中の企業がこれを参考にITサービスを運営してるんだ！

ITILとは

ITIL（IT Infrastructure Library） は、ITサービスの管理・運営に関するベストプラクティス（成功事例集） です。英国政府が1989年に公開し、現在はAXELOS社（英国政府とCAPGEMINI社の合弁）が管理しています。世界150か国以上の企業・政府機関がITサービス管理（ITSM: IT Service Management）の指針として採用しています。

ITILは「ITサービスをビジネスのニーズに合わせて効果的に提供・管理するための考え方・プロセス・ツール」を体系化したものです。「ヘルプデスクはどう運営すべきか」「障害が起きたときどう対応するか」「新しいシステムをリリースするとき何をすべきか」といった実践的な手順・役割・測定指標が網羅されています。

発注者（ユーザー企業）がITILを知っておくメリットは、ベンダーとの対話で共通言語を持てることです。保守・運用契約でSLAを設定する際、「インシデント管理のプロセスはITIL準拠で」と指定することで、対応品質の基準を明確化できます。

ITILの主要プロセス（v3/4）

プロセス	内容	関連する場面
サービスデスク	ユーザーの一次窓口（SPOC）の運営	ヘルプデスク設計
インシデント管理	システム障害の検知〜復旧のプロセス	障害対応の手順策定
問題管理	インシデントの根本原因を特定・再発防止	ポストモーテム
変更管理	システムへの変更を安全に実施するプロセス	バージョンアップ・リリース
リリース管理	新機能・修正のリリース手順	カットオーバー計画
構成管理（CMDB）	ITシステムの構成要素を管理するデータベース	IT資産管理
サービスレベル管理	SLAの設定・監視・改善プロセス	SLA合意・報告
キャパシティ管理	処理能力の計画・監視	性能要件の管理
可用性管理	システムの稼働率・可用性の確保	稼働率SLAの設計

ITILのバージョン変遷

バージョン	発行年	特徴
ITIL v1	1989年	英国政府が30冊超のガイドブックとして発行
ITIL v2	2000〜2001年	サービスサポートとサービスデリバリの2冊に整理
ITIL v3	2007年	サービスライフサイクルの5フェーズ（SS/SD/ST/SO/CSI）に再構成
ITIL 2011	2011年	v3の改訂版。整合性・明確性の向上
ITIL v4	2019年	DevOps・アジャイル・クラウドとの統合。「サービスバリューシステム（SVS）」を中心に再設計

歴史と背景

1980年代前半：英国政府がITサービスの品質が企業・政府機関でバラバラであることを問題視。標準的な管理手法の整備に着手
1989年：英国CCTA（中央コンピュータ・電気通信庁）がITIL第1版を発行。約30冊のガイドブックとして公開
2000年：ITIL v2発行。「サービスサポート」と「サービスデリバリー」に整理され、世界中で普及が加速
2007年：ITIL v3発行。サービスライフサイクル（5段階）の概念で全体を再構成
2013年：AXELOSがITILの管理・ライセンスを担当
2019年：ITIL v4発行。クラウド・DevOps・アジャイルとの統合を重視し「サービスバリューシステム（SVS）」と「フォーバリューチェーン（SVC）」を中心概念とする大幅改訂
現在：ITILは世界最大のITサービス管理認定資格（ITIL Foundation）として年間数十万人が受験

規格・標準	内容
ISO/IEC 20000	ITサービスマネジメントの国際標準。ITILのプロセスが基盤
ITIL Foundation資格	ITIL v4の基礎知識を問う認定試験（世界最大のIT資格の一つ）
COBIT	ITガバナンスのフレームワーク。ITILと組み合わせて使われることが多い

ITIL あいてぃーあいえる

ITILとは

ITILの主要プロセス（v3/4）

ITILのバージョン変遷

歴史と背景

ITILサービスライフサイクル（v3）

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